9 pasos a seguir en la gestión de crisis y emergencias.

Por suerte, o por desgracia, en diversas ocasiones he tenido que enfrentarme a situaciones de crisis de cierto calado. Normalmente en muchos casos de gestión de crisis, nos vemos sobrepasados por la situación.

La primera vez que tuve que afrontar a un escenario de este tipo, fui tomando una serie de decisiones, más basadas en la intuición, y la experiencia del día a día que otra cosa. Con la mucha, o poca, confianza que pude tener en mí mismo.

Lo cierto es que después de varios días de reuniones, de planeamiento y coordinación, de ejecución de diversos servicios, de tomas de decisión, etc., conseguimos dar cumplimiento a todo lo que la situación requería. En mi opinión, hicimos un buen trabajo.

Desgraciadamente he tenido que afrontar otras crisis, en posteriores ocasiones. De aquella primera experiencia obtuve una serie de enseñanzas que me fueron bastante útiles, y me gustaría compartir. Ten la libertad de comentar lo que te parezca conveniente, si estas de acuerdo, o en desacuerdo, seguro que muchos habréis pasado por trances similares siguiendo otras pautas para darles solución.

1.       Valorar situación y recursos.

Esto es lo primero que, cualquiera que se enfrente a una situación de crisis, debería hacer.

Intentar establecer comunicación con los distintos equipos que dependen de nosotros debe ser nuestra prioridad, para valorar adecuadamente los recursos de los que disponemos, su nivel de afectación, la situación en la que nos encontramos, y en la que nos vamos a desenvolver, etc.

Preguntarles como se encuentran física y psicológicamente, si hay daños personales o materiales propios, así como la disposición del equipo para actuar.

Una vez hecho esto, una vez que tenemos un conocimiento más o menos exacto de nuestro propio grado de afectación por esta situación crítica, y en esta primera comunicación, es cuando realmente nos encontramos en posición de prestar nuestra colaboración a los demás de forma eficaz.

Difícilmente vamos a poder aportar ayuda a los demás en una situación de crisis, si no sabemos en qué situación nos encontramos nosotros mismos.

2.      Identificar y localizar lo que es urgente.

De todo lo anterior, aparte de valorar nuestro grado de afectación, también vamos a valorar el grado de afectación de nuestro entorno.

Nadie mejor que nuestros propios equipos para decirnos lo que ven a su alrededor, lo que están percibiendo. Les pediremos que realicen valoraciones con la mayor objetividad posible, en especial de cuáles son los objetivos a cubrir con mayor urgencia.

Otra información vital para nosotros será la proporcionada por las personas que están sufriendo el problema, los ciudadanos, el destinatario final del servicio.

En este caso hemos de ser conscientes de que esta valoración va a ser muy subjetivas, con un alto componente emocional. Yo las suelo utilizar para obtener una visión general del problema, e idear las posibles soluciones a adoptar, más que para tomar decisiones concretas.

Tendremos que habilitar canales para que esta información vaya llegando a nosotros de manera constante, de forma que podamos adaptar nuestras decisiones al rumbo que vaya tomando la situación.

3.      Movilizar los recursos necesarios.

Llegados a este punto, debemos tener la suficiente información como para poder contestarnos a nosotros mismos de qué recursos humanos y materiales disponemos, en qué estado se encuentran estos recursos, y qué es lo más urgente que debemos atender.

Si todas las preguntas tienen una respuesta adecuada, nos encontramos en buena disposición para arrimar el hombro. Si no es así, lo mejor es hacer nuestros deberes, y no convertirnos en un problema más, en vez de en la solución.

Tendremos que organizar mínimamente los recursos disponibles, todo depende de la urgencia de la situación.

También es importante que comencemos a movilizar los recursos que consideremos que vamos a necesitar en un futuro, y que en estos momentos se encuentran inactivos.

Sólo piensa que, cuanto antes tengas claro qué es lo que necesitas, antes podrás pedirlo, y antes dispondrás de estos recursos extra.

4.      Gestionar los recursos en base a la urgencia.

Con los recursos de los que se dispone de manera inmediata, tendremos que ir cubriendo las necesidades más urgentes.

De entre estas incidencias, las más importantes son las que iremos atendiendo de forma prioritaria.

Debemos asumir que los recursos, en la mayoría de las situaciones, van a ser escasos. Muy probablemente, tras este periodo dispongamos de mayor cantidad de personal y material, pero no es el caso. De ahí la importancia de priorizar.

Una vez creado y organizado el equipo que se va a hacer cargo de la incidencia, hay que darle unas instrucciones claras. El trabajo previo que hayas hecho con tus subordinados va a tener un reflejo en este momento. Ya no hay tiempo para instruir o ganarnos su confianza.

Da a tus equipos instrucciones sobre lo que pretendes, de forma objetiva, clara y concisa. Proporcionales la motivación y la confianza necesaria. Dales autonomía, te aseguro que la van a necesitar. No pueden detenerse a consultarte cada vez que haya que tomar una decisión.

5.      Recibir nueva información de primera mano.

Como ya deberíamos de haber hecho, habremos habilitado canales para que, quienes están involucrados en la resolución de la situación de crisis, también nos proporcionen información de primera mano.

Estos equipos, que hemos ido utilizando para cubrir, las necesidades de mayor urgencia e importancia, son en estos momentos los que tienen la información más fresca, y esa información es oro.

Tampoco se trata de saturar a estos equipos, solicitándoles información de forma sistemática. Si abusamos, tendremos que destinar más recursos a cada necesidad. Hay que buscar el equilibrio, de forma que no entorpezcamos su trabajo.

Una manera bastante efectiva es que establezcan nuevas comunicaciones para solicitar más recursos de ser necesario, o cuando la incidencia sea solucionada, y aprovechemos esta comunicación para hacernos una composición de lugar.

6.      Idear y categorizar estrategias para atajar lo importante.

Se supone que a estas alturas ya se ha ido dando una solución, más o menos viable, a las incidencias más urgentes.

Es momento de que pensemos como atender las cosas que podían esperar. El que pudieran ser pospuestas no implica que fueran menos importantes, aunque sí que definitivamente no eran las más urgentes.

También será el momento en que nos demos cuenta que algo que no considerábamos urgente, lo era, y al abstraernos un poco de la gestión de la crisis, nos percataremos de lo que aún queda por hacer, y de lo complicado de la situación.

Lo importante aquí en no dejarse llevar por la desesperanza o el desánimo. Se han tomado decisiones a gran velocidad y quizás hayamos errado, ponle solución. Lo que hemos hecho no es ni la décima parte de lo que queda por hacer, pues sigue manos a la obra, ya te queda un 10 % menos.

7.       Ir recuperando recursos, y redistribuyendo esfuerzos.

Debemos recuperar los recursos destinados a las incidencias que han sido solucionadas, como mucho dejaremos una presencia residual.

Lo más práctico en mi opinión, en esta situación de calma relativa, es volver a centralizar nuestros recursos en lo posible, y redistribuir los esfuerzos allá donde sea necesario.

En cuanto a la forma de desarrollar esta nueva planificación, debe de hacerse con más calma, con más perspectiva.

Quizás sepamos cuando va a finalizar esta situación de crisis, o quizás no. Por ello, estas nuevas líneas de actuación deben ser ideadas de forma que sea posible mantener el esfuerzo más tiempo.

Hemos pedido un esfuerzo adicional a nuestro personal, y han respondido, pero hemos de ser conscientes de que nuestros subordinados deben descansar, o para atender su propia situación de crisis. Este esfuerzo a largo plazo ha de ser sostenible.

En este paso también comenzaremos a recibir apoyos externos, utilízalos sabiamente, con medida. Estos apoyos no son un cheque en blanco lleno de recursos a tu disposición. Optimiza su uso como si fueran tuyos.

8.      Tomar decisiones, delegar la ejecución, y esperar.

Esta es para mí una de las cosas que más me desesperan, no porque me falte confianza en las personas que forman mi equipo, sino porque tengo la sensación de que podría estar haciendo algo más.

Ya has debido de tomar las decisiones necesarias para acometer los problemas que requerían mayor urgencia, y has comenzado a atender los de mayor importancia.

Has dado instrucciones claras y concisas a los equipos que ejecutarán directamente la acción, les has dado autonomía para tomar decisiones sobre el terreno, saben lo que tienen que hacer. Te van a ir informando cuando se presenten incidencias importantes, y cuando estas sean resueltas.

A fin de cuentas, toda la maquinaria está a pleno rendimiento, tu misión ahora es dejar trabajar a tu gente. No les estorbes.

Esperar no significa no hacer nada. Respira hondo, toma aire, aléjate un poco del problema y míralo todo con un poco de perspectiva.

Piensa en lo que te queda por hacer, que será mucho, ve adelantando trabajo. Intenta anticiparte a los acontecimientos, de forma que estos no te sorprendan.

9.      Gestión de crisis ¡¡¡Descansa!!!

Si has permanecido al frente los tuyos, y esta esta situación de crisis se alarga más allá de dos o tres días, el cansancio terminará por consumir tus energías, y acabarás agotado.

Esto es un error, yo mismo caí en este error en la primera ocasión en que me vi al frente de un grupo de personas, y tuve que afrontar una situación de crisis.

Algún día que otro sin dormir, o en el mejor de los casos un par de horas, intentando estar presente en todos lados, planificando, coordinando, y si era necesario ejecutando. Después reunía a los míos para motivarlos.

Al quinto día algún compañero que vino a apoyarnos, algún jefe, e incluso alguno de mis subordinados, me dijo que debía descansar. Tenían toda la razón del mundo.

Sólo piensa que si no descansas, no serás capaz de pensar con claridad, y por tanto a la larga no servirás a tu equipo como líder.

¿Si has afrontado situaciones límite o catastróficas en el trabajo, o en tu vida personal, puedes dejar un comentario, y mostrar cómo las afrontaste y como las resolviste?